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« Envoyé spécial » : Le client est-il le roi à l’ère des médias sociaux ?

téléchargementLes fans de l’émission hebdomadaire « Envoyé Spécial » diffusée sur la chaîne télévisée France 2, avaient comme à l’accoutumée un rendez-vous spécial, ce 04 mars 2016. L’un des reportages de cette émission a mis l’accent sur le métier du community management en France.

Le community management, défini comme étant le fait de gérer des communautés en ligne, a évolué comme métier, ces dix dernières années en France. Il est devenu une mission à part entière pour toute entreprise qui cherche à se connaitre ou à résister sur le marché. De même, la e-réputation est devenue une affaire très importante pour ces entreprises. C’est d’ailleurs, parmi les tâches principales du community manager.

« Envoyé spécial » a signalé dans son reportage sur le métier du community management qu’aujourd’hui, lorsqu’on n’est pas satisfait d’un produit ou d’un service, on n’a plus tendance d’aller écrire ou téléphoner au service client du produit, surtout que cela pourra se solder par une très longue attente. Donc certains consommateurs mécontents choisissent de s’exprimer sur les médias sociaux. Ils pensent ainsi que cela pourra être plus efficace étant donné que l’entreprise cherche à avoir une bonne réputation sur le net, ce qui la pousse à répondre aux commentaires des consommateurs mécontents et régler leurs problèmes en un laps de temps très court. Cela était dans ce reportage, le cas d’une française qui a exposé son problème sur Twitter.

Par la suite, le reportage a signalé que les community managers cherchent à séduire les consommateurs. Donc une réclamation d’un consommateur pourra donner naissance à un bad buzz. Ce qui fait impliquer une « armée » de community mangers pour face à cette mauvaise réputation sur Internet. Mais entre temps, on se demande si les médias sociaux ont rendu au client son statut réel comme on l’a toujours confirmé : Le client est toujours le roi ? car les messages des clients constituent aujourd’hui, une arme de destruction massive en terme de publicité : tout le monde peut les lire, à tout moment et là où ils sont. Au même temps, le client pourra mettre en valeur un produit à travers un commentaire de remerciement.

Certainement, on se demande qui sont ces community managers ? Ce sont tout simplement, des diplômés en marketing et en communication. Mais ces cinq dernières années, des universités et des centres de formation en France et même en Tunisie, ont commencé à livrer des diplômes en community management, vu l’utilité de ce métier pour faire survivre une entreprise ou soigner son image de marque. Cela n’empêche pas de confirmer qu’il arrive que quelqu’un non spécialiste du domaine, exerce le métier. La reconnaissance du métier est confirmée mais reste aux diplômés en community management d’arracher leurs places.

Nouha Belaid

A voir émission complète, épisode diffusé le 04/03/2016

 

Facebook et les autres réseaux sociaux, peuvent-ils être une source d’information pour les journalistes ?

Informer & Communiquer – Depuis que Facebook est devenu un support d’information pour la plus part des gens, les professionnels du domaine du journalisme se demandaient si ce canal de communication est fiable. Il y en a même ceux qui ont critiqué les professionnels qui se posaient cette question. Pour plusieurs journalistes et experts en médias (notamment ceux qui font partie de l’ancienne génération), Facebook et les autres réseaux sociaux se présentent seulement en tant que des moyens de distraction.

Mais, nous avons découvert au fil des années que le rôle par exemple, de Facebook ne se limite pas à la distraction. Facebook est devenu aussi un moyen efficace en matière de marketng, de communication, d’événementiel et d’information. Alors comment Facebook et les autres réseaux sociaux se manifestent-ils dans le domaine du journalisme ?

Il suffit de se demander combien dans le monde entier, d’hommes politiques, d’acteurs de Hollywood et des joueurs de football possèdent des pages Facebook ?… Et si vous doutez sur la fiabilité de la page, il y a déjà le signe en bleu que Facebook accorde à la page pour montrer qu’elle est vérifiée (le contenu est fiable). Donc, c’est à vous de se mettre à la place d’un journaliste tunisien qui trouve une déclaration du Président Américain Barack Obama publiée sur sa page Facebook officielle, est ce que la déclaration est fiable ? Bien sûr que oui. Au lieu, que le bureau de communication de la Maison Blanche se limite à envoyer un communiqué de presse aux médias américains, il publie aussi l’information sur Facebook vu que le public de ce réseau social est plus large et l’information pourra toucher les journalistes du monde entier.

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Donc Facebook est soumis à la culture de la mondialisation. Dans ce cas, tout usage journalistique d’information publiée sur la page Facebook ou le compte Twitter officiel d’une vedette est faisable. Vous pouvez même meubler votre article avec une vidéo publiée sur le support officiel et parfois un ensemble de photos. C’est le cas aussi pour LinkedIn et Viadéo qui représentent plutôt les entreprises économiques.

Il est à noter que si la page n’est pas vérifiée, vous devrez contacter la personne concernée et vérifier auprès d’elle l’information publiée sur la page. Parfois, le nombre de clics j’aime de la page pourrait être un indicateur pour mesurer la fiabilité de la page.

Où est le problème ?

Le problème concerne plutôt les pages Facebook à vocation générale dont le propriétaire est anonyme. Certains journalistes sont tellement toujours à la recherche d’un scoop qu’ils oublient de vérifier l’information auprès de la personne concernée. Mais la déontologie du métier du journalisme vous oblige à contacter l’héros de votre article afin de présenter au public une information crédible.

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Malheureusement en Tunisie, nous avons vécu maintes fois une période d’instabilité informationnelle à cause des rumeurs lancées par certains journalistes qui publient directement l’information publiée sur Facebook, sans penser aux répercussions. La presse électronique d’ailleurs, est victime des rumeurs publiées sur les réseaux sociaux vu qu’elle se caractérise par l’instantanéité de l’information. Ces fautes ont systématiquement une influence sur l’image du média.

Pour résumer, nous pourrons avoir recours à certains réseaux sociaux comme source d’information pour mener un travail journalistique. Mais dans certains cas, il faut vérifier auprès de la source officielle. De même, il faut toujours diffuser l’information telle qu’elle a été publiée sur le réseau social. Et pour développer vos liens avec les personnalités, vous pouvez leur envoyer le lien de votre article ou votre reportage pour qu’ils vous ajoutent à leur base de journalistes. Et faites attention en ce qui concerne la vie privée de ces personnalités. Certaines informations ne devront pas être publiées sinon vous risquez d’être sanctionné.

 

Nouha Belaid