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« Envoyé spécial » : Le client est-il le roi à l’ère des médias sociaux ?

téléchargementLes fans de l’émission hebdomadaire « Envoyé Spécial » diffusée sur la chaîne télévisée France 2, avaient comme à l’accoutumée un rendez-vous spécial, ce 04 mars 2016. L’un des reportages de cette émission a mis l’accent sur le métier du community management en France.

Le community management, défini comme étant le fait de gérer des communautés en ligne, a évolué comme métier, ces dix dernières années en France. Il est devenu une mission à part entière pour toute entreprise qui cherche à se connaitre ou à résister sur le marché. De même, la e-réputation est devenue une affaire très importante pour ces entreprises. C’est d’ailleurs, parmi les tâches principales du community manager.

« Envoyé spécial » a signalé dans son reportage sur le métier du community management qu’aujourd’hui, lorsqu’on n’est pas satisfait d’un produit ou d’un service, on n’a plus tendance d’aller écrire ou téléphoner au service client du produit, surtout que cela pourra se solder par une très longue attente. Donc certains consommateurs mécontents choisissent de s’exprimer sur les médias sociaux. Ils pensent ainsi que cela pourra être plus efficace étant donné que l’entreprise cherche à avoir une bonne réputation sur le net, ce qui la pousse à répondre aux commentaires des consommateurs mécontents et régler leurs problèmes en un laps de temps très court. Cela était dans ce reportage, le cas d’une française qui a exposé son problème sur Twitter.

Par la suite, le reportage a signalé que les community managers cherchent à séduire les consommateurs. Donc une réclamation d’un consommateur pourra donner naissance à un bad buzz. Ce qui fait impliquer une « armée » de community mangers pour face à cette mauvaise réputation sur Internet. Mais entre temps, on se demande si les médias sociaux ont rendu au client son statut réel comme on l’a toujours confirmé : Le client est toujours le roi ? car les messages des clients constituent aujourd’hui, une arme de destruction massive en terme de publicité : tout le monde peut les lire, à tout moment et là où ils sont. Au même temps, le client pourra mettre en valeur un produit à travers un commentaire de remerciement.

Certainement, on se demande qui sont ces community managers ? Ce sont tout simplement, des diplômés en marketing et en communication. Mais ces cinq dernières années, des universités et des centres de formation en France et même en Tunisie, ont commencé à livrer des diplômes en community management, vu l’utilité de ce métier pour faire survivre une entreprise ou soigner son image de marque. Cela n’empêche pas de confirmer qu’il arrive que quelqu’un non spécialiste du domaine, exerce le métier. La reconnaissance du métier est confirmée mais reste aux diplômés en community management d’arracher leurs places.

Nouha Belaid

A voir émission complète, épisode diffusé le 04/03/2016

 

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Pédagogie d’enseignement et éducation des enfants aux médias sociaux, à l’ère du web 2.0

Quand la France éduque ses enfants au terrorisme, il est temps pour le faire chez nous !

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Au lendemain du 08 janvier 2015, au moment où nous étions encore, en train de relater les faits de l’attentant de « Charlie Hebdo » et de présenter nos sincères condoléances, nous la communauté arabe y compris tunisienne et nous nous sommes lancés dans leur campagne «  Je suis Charlie » sans comprendre pourquoi et comment nous le sommes,  les français ont choisi de parler à leurs futures générations (enfants et adultes) de « Charlie Hebdo », dans le cadre de l’éducation des enfants aux médias.

Des images forcément violentes et des vidéos insoutenables tournaient en boucle sur les chaînes d’informations nationales et internationales,  sur les sites Internet et les médias sociaux. Et  étant donné que les enfants et les adultes sont sensibles à ces scènes de violence, qui déclenchent chez eux une quantité d’émotions,  la France a pensé  à faire face  à cette violence et leur aider à digérer ces images.

Si certains parents ont interdit leurs enfants de suivre les émissions qui relatent les faits de cet événement, la ministre française de l’éducation, Najat Vallaud-Belkacem, a réuni, lundi 12 janvier, les principaux acteurs de la communauté éducative française, afin de discuter avec eux l’enseignement des valeurs républicaines. Un appel a été lancé ainsi, de la part du ministère de l’éducation demandant aux directeurs de lui informer des incidents qui se sont produits dans les écoles, collèges et lycées, à l’occasion de la minute de silence observée en hommage aux victimes de l’attentat survenu la veille. La ministre leur a appelé d’ailleurs, à évoquer le sujet avant ou au milieu du cours, car il s’agit bel et bien d’une affaire nationale qui a touché les valeurs de la citoyenneté et notamment la liberté d’expression.

D’après un communiqué qui a été lancé dans ce sens, « toutes les difficultés rencontrées ont été traitées localement, de manière proportionnée à la gravité des faits, par les équipes éducatives et pédagogiques, entre dialogue éducatif et sanctions disciplinaires, allant du rappel à l’ordre en présence de l’élève et de ses parents à la convocation de conseil de discipline ».

Il est à signaler aussi qu’en France, il y a même un journal pour les enfants intitulé « Le petit Quotidien » dont l’objectif est d’apprendre aux enfants les droits civiques. Dans les numéros qui ont suivi l’attentat de « Charlie hebdo », nous trouvons des textes et des photos qui expliquent aux enfants de 6 à 10 ans qu’est ce que nous entendons dire par « «terrorisme », « démocratie ».etc. Un numéro a été déjà consacré pour définir la religion au sein de la société française. Un autre journal intitulé «  Mon Quotidien » consacré aux enfants âgés entre 10 et 14 ans réservait un numéro pour la liberté d’expression, en signalant qu’en France, les citoyens ont le droit à tout dire. Deux modèles de presse qui confirment le rôle important que joue la presse en matière d’éducation.

Éduquer nos enfants au terrorisme

Chez-nous, bien que depuis le déclenchement du printemps arabe, les scènes violentes soient devenues plus nombreuses et les images sanglantes circulent tous les jours dans nos médias classiques et en ligne aucune campagne de sensibilisation  n’a été lancée par notre ministère afin d’appeler les enseignants à éduquer nos enfants aux médias, à l’ère de l’émergence de la violence et des courants terroristes.

education_enfants_aux_mediasLa seule initiative qui a été enregistrée était celle du CAPJC qui a organisé pendant plusieurs occasions des ateliers sur le sujet, en appelant les journalistes à céder la parole aux enfants et leur expliquer les éléments du quotidien d’une manière très souple. Une dizaine de journalistes formés ont appliqué les recommandations des formateurs. Mais si les enseignants eux-mêmes, participent au projet de l’éducation aux médias ?

Depuis maintes années, les diplômés de l’Institut de Presse et des Sciences de l’Information (IPSI)  en Tunisie ont appelé à ajouter un cours d’éducation aux médias à la liste des matières de l’école primaire. Des séminaires aussi ont été organisés pour mobiliser les efforts autour de ce projet et présenter les axes majeurs mais aucune réponse n’a été enregistrée de la part de l’Etat. Il parait qu’il est temps pour que l’Etat fait fasse à cet appel, à l’instar des pays démocratiques, après avoir organisé les premières élections présidentielles en Tunisie.

L’enfant est membre de la société. L’adulte aussi … Ils font partis du tissu social et constituent les acteurs de l’avenir du pays. Si un enfant entend parler des termes à savoir «  terrorisme », « assassinat », « snipers ».etc. il ne faut pas essayer de camoufler l’histoire ou de changer le sujet quand un enfant vous interpelle mais il faut plutôt lui expliquer les termes  dans leur contexte socioculturel et souligner les méfaits. La construction de la personnalité de l’individu commence dés son enfance. Si votre enfant comprenne que le terrorisme est un acte barbare,  toutes ses prochaines lectures ou négociations dépendront de cet avis. Mais s’il se base sur ce qu’il a vu dans les chaines satellitaires arabes qui touchent indirectement à l’innocence de l’enfant, il risque d’être membre dans les prochaines années, d’un projet djihadiste. N’oublions pas que votre enfant est confronté à plusieurs canaux de diffusion d’information.

Enseigner l’éducation islamique d’une autre manière

education_enfants_aux_medias3Depuis plusieurs années, l’école française adopte le modèle de la laïcité. Contrairement aux autres pays européens, l’enseignement des faits religieux se fait dans le cadre des disciplines existantes : l’Histoire, les Lettres, la Philosophie, éducation civique.etc. Et quand les valeurs de la citoyenneté sont touchées il faut sérieusement en parler aux enfants, pour  concevoir les valeurs de la république. Alors que chez nous, l’éducation islamique s’enseigne dans les écoles primaires, les collègues et les lycées comme matière obligatoire et les faits religieux pourront ainsi être le sujet de nos séances pédagogiques.

En fait, la Tunisie a vécu après la révolution du 14 janvier 2011, beaucoup de débats autour de la religion avec la réapparition du parti islamiste Ennahdha sur la scène politique. Quelques mois plus tard, un parti islamiste a été au pouvoir. En parallèle, des salafistes se sont apparus et des milliers de tunisiens sont partis au Djihad en Lybie et en Syrie. Entre temps, certaines mosquées sont devenues la destination des gens qui appellent au Djihad et au terrorisme. Confrontés à ses gens dans les sites religieux, nos enfants absorbent leurs discours sans réfléchir, jusqu’à ce que leurs parents reçoivent une lettre qui confirme qu’ils sont partis au Djihad.  Devrons-nous attendre la perte de nos enfants pour mobiliser les efforts autour du développement de notre système éducatif ?

 Donc ce qui se passe dans notre entourage nous pousse à revoir notre programme éducatif et cela commence par la matière de l’éducation islamique. La séance de cette dernière pourra devenir un espace pour discuter la religion en relation avec l’actualité et ce en soulignant que l’islam est la religion de paix et de solidarité et non pas du terrorisme.

En Tunisie, jusqu’à présent, l’école ne sait pas éduquer à la liberté d’expression, à la lutte contre le terrorisme et aux valeurs de la citoyenneté d’une manière générale. Nous sommes appelés à consacrer plus de temps à l’instruction civique et la vie démocratique à l’école. Cela fait parti du développement du pays, dans un climat démocratique qui encourage le pluralisme des opinions. Entre temps, nous devrons penser sérieusement à l’ajout de la matière «  éducation aux médias » au programme scolaire afin d’apprendre nos enfants comment se comporter avec l’information véhiculée par les médias.

Nouha Belaid

La rumeur de l’exécution des journalistes Sofiane Chourabi et Nadhir Guetari : A qui le profit ?

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Un numéro de « Charlie hebdo »

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Sofiane Chourabi et Nadhir Guetari

N.B: cet article a été publié le 10/01/2015 dans le journal Huffington Post

Tout le monde a été surpris la semaine dernière par l’information de l’exécution des journalistes tunisiens Sofiane Chourabi et Nadhir Guetari, retenus en otages depuis plus de cent vingt jours en Libye par la branche libyenne de l’organisation terroriste de l’État islamique (Daech).

Tous les médias des quatre coins du monde ont directement diffusé l’information qui a été publiée par la chaîne française publique (France 24) sans vérifier sa fiabilité. Les médias tunisiens étaient les seuls qui ne l’ont pas partagée directement, peut-être parce qu’il s’agit de collègues, mais en même temps le Syndicat National des Journalistes Tunisiens (SNJT) a appelé les journalistes tunisiens à calmer les tensions et à ne diffuser aucune confirmation de l’information avant que les responsables la vérifie auprès de sources crédibles.

Colère, chagrin, tristesse, etc. telle a été la situation des journalistes tunisiens dans les couloirs du SNJT, en attendant la bonne nouvelle du Président du syndicat ou des responsables politiques. Au moment où les médias étrangers partageaient l’information, les professionnels de la scène médiatique tunisienne avaient des doutes quant à l’authenticité de cette information. La lueur d’espoir était présente mais les médias étrangers ne cessaient de faire circuler cette rumeur qui s’est propagée comme une traînée de poudre devant le silence des autorités.

En fait, les faits confirmaient qu’il s’agissait bel et bien d’une rumeur, car l’information a été publiée sur une page Facebook trois heures après sa création. Donc personne ne confirme que l’Etat islamique (Daech) est le propriétaire de cette page. « France 24« , elle-même, n’a pas pris le temps pour vérifier l’information. Le Président du SNJT a d’ailleurs soupçonné que cette affaire soit en lien avec l’affaire de Charlie Hebdo.

Quand la géopolitique des médias s’impose

Les médias ont toujours été efficaces en matière de croissance des échanges mondiaux sur le plan économique et sociologique, mais aussi sur le plan géopolitique. Comme le souligne le géographe Jacques Barrat, les médias sont « à la fois reflets et acteurs des mutations géopolitiques […] reflets dans la mesure où ils sont le plus souvent les miroirs fidèles des espaces géographiques, des entités économiques et politiques, et des contradictions des sociétés humaines au sein desquelles ils se sont implantés et fonctionnent. Plus encore, ils sont de bons révélateurs des inégalités qui existent entre les hémisphères, les continents, les blocs, les aires culturelles et les nations, et donc des grands équilibres et déséquilibres du monde d’aujourd’hui ».

En réalité, les médias ont participé à la création d’un nouvel espace et ont imposé de nouveaux enjeux avec l’émergence des nouveaux outils de communication et d’expression. Ils constituent tout simplement un moyen de bouleversements considérable de la géopolitique mondiale après avoir commencé à jouer un rôle important dans les relations internationales et les situations de conflit.

Dans les conflits armés, leur utilisation s’affirme depuis la nuit des temps, à savoir la guerre mondiale, et est devenue un champ d’action spécifique de l’activité militaire. Le ministère de l’information Allemand Goebbels a découvert l’utilité des médias pour gagner la guerre du sens et la bataille de l’influence et ce en manipulant ou en influençant l’opinion publique.

Et Aymeric Chauprade, dans « Géopolitique, Constantes et changements dans l’histoire », publié en 2001, a souligné la guerre de l’information menée par les États-Unis pour orienter l’opinion publique des pays occidentaux durant les guerres du Golfe de 1990-1991 et du Kosovo. C’est ce que confirme aussi notre situation actuelle avec ce que nous avons vécu de cyber conflits et d’utilisation des médias sociaux dans les mouvements de contestations populaires à savoir le « printemps arabe ».

De ce fait, la géopolitique des médias s’impose ainsi, afin d’étudier les rivalités de pouvoirs entre les acteurs médiatiques, les systèmes d’influence des médias et le détournement de l’opinion publique et du discours des médias dans un contexte de conflits, etc. Il s’agit de la stratégie de contrôle, de développement des tensions et de réactions entre les acteurs.

Et si les médias sont utilisés ainsi en tant qu’instrument au service de l’État et exercent une capacité d’influence sur le comportement des opinions publiques, ne devrions-nous pas nous demander si la fausse rumeur de l’exécution des journalistes Sofiane Chourabi et Nadhir Guetari ne fait pas partie d’un projet de géopolitique de médias?

En fait, cette fausse rumeur a été propagée le lendemain de l’attentat de « Charlie Hebdo » qui a engendré la mort de douze personnes, y compris le directeur de la publication. Des terroristes ont été accusés et l’Islam a été mis en question. Bien que la majorité de la communauté française ait critiqué cet attentat, de nombreux Français ont été assez sévères contre les Musulmans. De plus, l’infodominance, dans sa dimension militaire, consiste à employer des moyens techniques pour connaître le champ de bataille et plonger l’adversaire dans le brouillard afin de le paralyser. La France ne cherchait peut-être pas à propager une vision du monde contre l’Islam, à travers sa chaîne étatique France 24?

D’un autre côté, certains internautes et spécialistes de conflits politiques supposent que l’affaire de « Charlie Hebdo » elle-même fait partie d’un plan politique international contre l’islam, avec l’émergence de l’islamophobie en l’Europe. Les puissances politiques ont tout simplement réussi à conceptualiser le fait événementiel, propager des discours d’influence et des images sensibles qui touchent les citoyens, dans le cadre de la transnationalisation, où la frontière entre les États tend à s’effacer dans les échanges y compris les échanges d’informations. Ainsi, de nouvelles formes de domination se distinguent, celles de la supériorité par le savoir, la prédation de l’information et la désinformation.

Aujourd’hui, Sofiane Chourabi et Nadhir Guetari, citoyens tunisiens et journalistes maintenus en otages alors qu’ils exerçaient leur profession, sont en danger. Pour que leur affaire ne soit plus utilisée au profit des conflits politiques, les autorités tunisiennes sont appelées à trouver des compromis avec les négociateurs. Tout le monde reconnait le rôle des médias au niveau de la création de la nouvelle infanterie du « soft power » et du champ de bataille de demain. Et rappelons alors ce qu’a déclaré le Président de la république tunisienne, Béji Caïd Essebssi: « Leur épreuve est devenue une cause nationale et nous ferons notre possible pour les libérer ».

Nouha Belaid