« Envoyé spécial » : Le client est-il le roi à l’ère des médias sociaux ?

téléchargementLes fans de l’émission hebdomadaire « Envoyé Spécial » diffusée sur la chaîne télévisée France 2, avaient comme à l’accoutumée un rendez-vous spécial, ce 04 mars 2016. L’un des reportages de cette émission a mis l’accent sur le métier du community management en France.

Le community management, défini comme étant le fait de gérer des communautés en ligne, a évolué comme métier, ces dix dernières années en France. Il est devenu une mission à part entière pour toute entreprise qui cherche à se connaitre ou à résister sur le marché. De même, la e-réputation est devenue une affaire très importante pour ces entreprises. C’est d’ailleurs, parmi les tâches principales du community manager.

« Envoyé spécial » a signalé dans son reportage sur le métier du community management qu’aujourd’hui, lorsqu’on n’est pas satisfait d’un produit ou d’un service, on n’a plus tendance d’aller écrire ou téléphoner au service client du produit, surtout que cela pourra se solder par une très longue attente. Donc certains consommateurs mécontents choisissent de s’exprimer sur les médias sociaux. Ils pensent ainsi que cela pourra être plus efficace étant donné que l’entreprise cherche à avoir une bonne réputation sur le net, ce qui la pousse à répondre aux commentaires des consommateurs mécontents et régler leurs problèmes en un laps de temps très court. Cela était dans ce reportage, le cas d’une française qui a exposé son problème sur Twitter.

Par la suite, le reportage a signalé que les community managers cherchent à séduire les consommateurs. Donc une réclamation d’un consommateur pourra donner naissance à un bad buzz. Ce qui fait impliquer une « armée » de community mangers pour face à cette mauvaise réputation sur Internet. Mais entre temps, on se demande si les médias sociaux ont rendu au client son statut réel comme on l’a toujours confirmé : Le client est toujours le roi ? car les messages des clients constituent aujourd’hui, une arme de destruction massive en terme de publicité : tout le monde peut les lire, à tout moment et là où ils sont. Au même temps, le client pourra mettre en valeur un produit à travers un commentaire de remerciement.

Certainement, on se demande qui sont ces community managers ? Ce sont tout simplement, des diplômés en marketing et en communication. Mais ces cinq dernières années, des universités et des centres de formation en France et même en Tunisie, ont commencé à livrer des diplômes en community management, vu l’utilité de ce métier pour faire survivre une entreprise ou soigner son image de marque. Cela n’empêche pas de confirmer qu’il arrive que quelqu’un non spécialiste du domaine, exerce le métier. La reconnaissance du métier est confirmée mais reste aux diplômés en community management d’arracher leurs places.

Nouha Belaid

A voir émission complète, épisode diffusé le 04/03/2016

 

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